Entender los 5 niveles de soporte de TI

El equipo de TI resuelve incidencias que van desde contraseñas olvidadas hasta redes interrumpidas. Los niveles de soporte de TI proporcionan una estructura filtrando las incidencias por gravedad y respuesta recomendada. 

Con este enfoque, la experiencia de un agente determina qué solicitudes de soporte aparecen en su escritorio. Los nuevos agentes nunca tienen que preocuparse por gestionar situaciones que van más allá de sus capacidades. Si se encuentran con un problema difícil, los niveles de soporte de TI hacen que el proceso de escalación sea fluido. 

En este artículo se describirán los cinco niveles de soporte de TI, cómo contribuyen a la resolución eficaz de los problemas y las prácticas recomendadas para que los implementes en tu flujo de trabajo.

¿Qué son los niveles de soporte de TI?

Los cinco niveles de soporte de TI representan una jerarquía diseñada para ayudar a los equipos de TI a priorizar las incidencias técnicas. Cada nivel corresponde a distintos grupos de problemas. Los escenarios sencillos que los usuarios pueden arreglar por sí mismos pertenecen al nivel cero, mientras que las preocupaciones urgentes pasan al nivel cinco. Los agentes trabajan a un nivel que coincide con sus conocimientos e historial.

Dividir el centro de asistencia en niveles de soporte de TI aumenta la carga organizativa de la empresa. Sin embargo, el resultado final es una mejor experiencia de usuario y un tiempo de respuesta ante incidentes más rápido.

Puedes elegir los niveles que tienen sentido para tu operación. Muchos equipos de TI son eficaces con solo dos o tres niveles de soporte. Si te saltas la segmentación del personal de TI, pueden ocurrir varios problemas. Uno de los principales desafíos es la ineficiencia de los recursos, ya que los tickets pueden acabar en manos de agentes que no son los mejor preparados para gestionarlos.

Los 5 niveles de soporte de TI

A continuación te presentamos un desglose de cada nivel de soporte y sus funciones principales.

Nivel 0: Autoservicio

En el nivel cero, los usuarios actúan como su propio soporte. Encuentran respuestas a través de los recursos proporcionados por la empresa, como páginas de preguntas frecuentes, bases de conocimientos, catálogos de servicios, guías prácticas, foros de usuarios y chatbots de IA.

Facilitar a los usuarios una forma de resolver incidencias sin interactuar con personas aumenta la eficiencia y permite a tu equipo canalizar su energía hacia trabajos más complejos. Los clientes frustrados pueden resolver sus quejas en minutos en lugar de horas o días. 

Las estrategias de gestión de incidentes bien desarrolladas tienen en cuenta los niveles de gravedad a la hora de determinar la respuesta. Lo normal es un acuerdo de tres niveles, siendo el nivel tres el menos grave. Cualquier incidencia por debajo del nivel cero de TI también cumplirá con los requisitos de clasificación del nivel tres de gravedad. 

Entre estos problemas se encuentran la pérdida de contraseñas, perfiles obsoletos y errores básicos de aplicación.

Nivel 1: Centro de asistencia básico

Los agentes entran en escena en el nivel uno de soporte de TI y se centran en los problemas menores con una potencia disruptiva limitada en el nivel de gravedad más bajo. 

Para equipar un centro de asistencia de nivel uno, solo necesitas personal con un mínimo de experiencia. Este debería poder ofrecer una ayuda más exhaustiva que las herramientas de autoservicio, pero se ocupará de una clase de tickets parecida. Por ejemplo, si un usuario olvida su contraseña, el primer paso podría ser consultar la página de preguntas frecuentes de la empresa. 

Si esas instrucciones no ayudan, buscará más ayuda. Un agente puede explicar al usuario los pasos omitidos u ofrecerle una solución alternativa. 

El personal de soporte de nivel uno también puede ocuparse de pequeños fallos técnicos de software o hardware, como programas que funcionan mal. Probablemente el usuario necesite volver a conectarse a la red o reiniciar su dispositivo. Los agentes de este nivel tienen que identificar y corregir esos contratiempos rápidamente y deben tener las habilidades de servicio de atención al cliente necesarias para interactuar con usuarios estresados.

Nivel 2: Soporte técnico

El segundo nivel es donde los agentes comienzan a adentrarse en las incidencias técnicas. Los problemas de nivel tres de gravedad pueden aparecer en este segmento, pero no representarán a la mayoría. En cambio, los agentes se centran en los incidentes de nivel uno y dos de gravedad que podrían interrumpir el flujo de trabajo habitual. Responderán a las interrupciones del sistema, a los errores de actualización, al mal funcionamiento del hardware y a los defectos de permisos.

En este nivel, el personal de soporte necesita tener más experiencia que los empleados del centro de asistencia básica. Su kit de herramientas diario incluye software de acceso remoto y ayudas que ahorran tiempo, como plantillas de gestión de incidentes. Muchas empresas exigen analistas de nivel dos para obtener credenciales, como un título en informática o certificaciones específicas. 

En este punto, los estándares de documentación también se vuelven más rígidos. Las incidencias en los niveles cero y uno se resuelven a menudo sin un registro escrito. Ese no es el caso de las consultas técnicas que llegan al nivel dos. Es necesario un plan de comunicación de incidentes adecuado para mantener al personal informado y evitar que el problema se repita.

Nivel 3: Soporte de expertos

El soporte de nivel tres es el nivel interno más alto. Cuando los tickets llegan hasta aquí, siempre implican incidentes graves o extremadamente complejos. 

A veces, la consulta comienza con un agente de nivel dos formado en políticas de escalación. Cuando este no puede encontrar una solución rápida, pasa la consulta al nivel tres para proteger el ciclo de vida de la respuesta ante incidentes. 

El equipo de soporte de nivel tres es la elección correcta para gestionar problemas graves, ya que ahí todos son expertos. Para formar parte de este nivel hay que contar con títulos avanzados o certificaciones con respecto a los conocimientos especializados. Las tareas que requieren soporte de nivel tres incluyen la integración del software y las API, el mantenimiento de los servidores, y la creación y actualización de los procedimientos operativos estándar.

Por ejemplo, si el servidor falla, los especialistas de nivel tres entran en acción para determinar la causa y restablecer la funcionalidad. Muchas de las incidencias que gestionan son de nivel uno y necesitan una solución inmediata.

Nivel 4: Soporte externo

Muchos problemas obtienen una solución externa en lugar de ayuda interna. El soporte de nivel cuatro incluye a proveedores y expertos altamente cualificados ajenos a tu empresa. 

A veces, se necesita asesoramiento externo debido a la urgencia o la complejidad de una incidencia. En estos casos se trata de incidencias de nivel uno y dos de gravedad que no tienes los recursos para resolver. 

El soporte externo también es una faceta de muchos problemas específicos de los proveedores. Los proveedores entienden sus productos y tienen conocimientos especializados a los que no puedes acceder. Puede que no tengas más opción que ponerte en contacto con ellos. Muchas garantías de productos y hardware estipulan que las reparaciones deben hacerse a través del vendedor.

Algunos ejemplos de tickets de nivel cuatro son los errores de software, las reparaciones en hardware patentado, y los incidentes inusuales y complicados fuera del alcance de tu equipo. 

El personal de TI de nivel dos y tres puede colaborar con los proveedores para encontrar las mejores respuestas a la situación única de su equipo.

Ventajas de tener niveles de soporte de TI definidos

Definir y organizar con claridad los niveles de soporte de TI reduce el tiempo medio de respuesta ante incidentes. Los tickets se dirigen a las personas adecuadas; todo el mundo entiende los protocolos de escalación en caso de que se produzca un error.

El aumento de la eficiencia puede tener un efecto notable en el flujo de caja debido al importante coste del tiempo de inactividad, que según los estudios puede llegar a los 9000 $ por minuto.

La satisfacción de los clientes también aumenta cuando las empresas adoptan un enfoque de TI por niveles. Los clientes agradecen la rapidez de las resoluciones y hablar con expertos que entiendan sus problemas. Si el equipo de TI no resuelve las quejas, los clientes pueden encontrarse con un agente no cualificado antes de encontrar a alguien con la experiencia adecuada.

Prácticas recomendadas para implementar los niveles de soporte de TI

Crea un plan sólido al configurar tus niveles de servicio de TI siguiendo estas prácticas recomendadas: 

• Evalúa a tu equipo y califica sus habilidades. Averiguar quién pertenece al nivel uno es fácil, pero atribuir el talento de nivel superior requiere un poco de reflexión. 

• Define el flujo de trabajo para cada nivel. Deja las cosas claras. Las responsabilidades de cada nivel deben ser inequívocas y fáciles de verificar. 

• Desarrolla procedimientos de escalación claros. Todos los agentes deberían conocer al equipo que se encuentra por encima del suyo y saber cuándo contactar con él.

• Crea un manual de gestión de incidentes. Detalla cómo los agentes deberían gestionar cada incidencia. Las directrices impondrán regularidad. 

• Forma al personal. Perfecciona sus habilidades de servicio de atención al cliente y sus conocimientos técnicos. Incluye evaluaciones del desempeño para fomentar la mejora. 

No importa cómo organices tu centro de asistencia de TI, la formación continua es obligatoria para un funcionamiento eficiente. La formación podría incluir la realización de evaluaciones periódicas, la resolución de simulacros de incidentes, el suministro de material de estudio y la ayuda a los miembros del equipo a obtener las certificaciones.

Elegir el nivel de soporte de TI adecuado para tu negocio

Incorporar todos los niveles principales de soporte es una buena estrategia cuando tu empresa es grande o tiene un alto nivel técnico. Pero ¿qué niveles de soporte de TI tienen sentido para los equipos más pequeños? Puede que a tu empresa le baste con un nivel de autoservicio, un centro de asistencia básico y opciones de ayuda externa.

Determina tus requisitos de soporte de TI analizando el tamaño de tu equipo y el número de tickets diarios. Si vendes un producto SaaS, es probable que las consultas y quejas de los clientes lleguen durante todo el día. Pero, si eres una pequeña empresa que presta un servicio, tus necesidades no serán tan amplias.

A la hora de tomar una decisión, también deberías tener en cuenta los objetivos y los recursos de la empresa. Contratar a expertos de nivel tres, por ejemplo, resulta caro, ya que pueden estar entre los empleados mejor pagados. Ahorra dinero saltándote el nivel tres o dos y llevando las complicaciones directamente a un experto externo si la ayuda básica no es suficiente.

Mejora del soporte de TI con Jira Service Management

La configuración de un sistema de soporte por niveles ayuda al equipo de TI a gestionar las incidencias con rapidez. Facilita el proceso con Jira Service Management. Este producto es un software fácil de usar de gestión de tickets y centro de asistencia que clasifica los tickets en colas personalizadas según su nivel de gravedad. 

Con Jira Service Management, puedes hacer lo siguiente:

• Derivar automáticamente los tickets según los protocolos de tu equipo.

• Crear un registro de auditoría completo de los incidentes y las respuestas. 

• Automatizar las interacciones de soporte de nivel 1. 

• Crear un centro de ayuda personalizado para clientes y empleados.

• Gestionar los incidentes en un solo lugar. 

Jira Service Management ofrece herramientas de elaboración de informes que te ayudan a realizar un seguimiento de los incidentes y las solicitudes en todos los niveles de soporte de TI. Los equipos de TI, ingeniería y servicio de atención al cliente pueden colaborar y realizar un seguimiento de los datos sin importar dónde se encuentren. 

La integración de Jira Service Management en tu flujo de trabajo aumenta la eficacia de tu plan de respuesta ante incidentes. Con la plataforma, se pueden resolver las solicitudes y consultas más fácilmente. Además, la experiencia más fluida aumentará la satisfacción de la clientela, reducirá el tiempo de inactividad y mejorará la visibilidad de los problemas persistentes. 

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