Cómo Breville ha centralizado y ha conectado más de 30 equipos de la organización con Atlassian Cloud

Desafío: Breville, una marca mundial de electrodomésticos de cocina, quería estandarizar sus sistemas para garantizar la escalabilidad y la colaboración y, al mismo tiempo, mantener la libertad para seguir innovando, ofreciendo servicios y creciendo.

Solución: Breville ha centralizado su extensa colección de herramientas en un sistema de trabajo mediante la nube de Atlassian, que incluye Jira, Jira Service Management, Confluence y Jira Product Discovery.

Resultado: los equipos colaboran más, aumentan la eficiencia, disfrutan de una visibilidad en tiempo real de toda la empresa y mejoran sus servicios puesto que pueden adaptarse rápidamente.

Transformación rápida, un requisito para el crecimiento rápido

En medio del caos de la pandemia de la COVID-19, muchas personas encontraron consuelo en sus cocinas. Panaderos aficionados probaron suerte con la masa madre para obtener el pan perfecto y amantes del café invirtieron en máquinas mejores para preparar una taza a la altura de una cafetería.

A medida que la cocina casera despegaba, también lo hacía Breville, uno de los principales fabricantes de electrodomésticos de cocina de primera calidad. Durante este período de rápidos cambios externos, Breville también inició una transformación interna, pasando de ser una empresa de electrodomésticos con casi un siglo de antigüedad a una empresa de tecnología moderna. Desde su fundación en 1932, la marca se ha ganado una reputación por sus máquinas de café, batidoras, tostadoras y otros electrodomésticos. En estos momentos, la empresa está pasando de crear productos a ofrecer soluciones completas que respalden todo el proceso culinario y, como resultado, está creciendo exponencialmente.

En consecuencia, los sistemas de Breville han tenido que evolucionar para seguir el ritmo. Al unificar una colección enorme y dispar de herramientas en una plataforma en la nube de Atlassian, los equipos de la organización han adquirido un conjunto de herramientas ágil y actualizado que les ayuda a crear, de forma colaborativa, una eficiencia superior, una visibilidad mayor y un servicio mejor.

Escalar tan rápido y reinventarse al mismo tiempo ha sido una tarea difícil. Con mejores plataformas y procesos para apoyar a sus equipos de talla mundial, Breville se ha globalizado, se ha transformado digitalmente, ha crecido con rapidez y ha consolidado la marca como un referente imprescindible para los expertos en cocina.

Unificación de numerosas herramientas para crear una plataforma más colaborativa y centralizada

Entre 2017 y 2022, Breville creció de forma orgánica y mediante adquisiciones. Durante ese tiempo, el número de empleados se duplicó y la cantidad de trabajo que gestionaban aumentó aún más, tanto en cantidad como en complejidad. Según Roni Nestorovski, responsable global de prestación de servicios, este crecimiento llevó al uso de "demasiadas herramientas", incluida monday.com, Microsoft Teams y Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks, etc.

Debido a esta proliferación de herramientas e información aisladas, la eficiencia se vio afectada, las responsabilidades y las dependencias no eran tan claras como podían serlo y los empleados no contaban con suficiente visibilidad para tomar las decisiones más sopesadas.

Para superar estas dificultades y acelerar el desarrollo de nuevos productos, Breville empezó a transformarse digitalmente y a ampliar el uso de las herramientas de Atlassian para los equipos técnicos y no técnicos. En estrecha colaboración con sus socios de los servicios de asesoramiento de Atlassian, a cargo de Deepthi Aynumpudi, estratega sénior de soluciones empresariales, Breville introdujo más equipos a Jira para la gestión de productos y proyectos, y añadió varias herramientas para crear un sistema de trabajo conectado: Jira Service Management para la gestión de los servicios empresariales y de TI; Confluence para la gestión de conocimientos; Bitbucket para la colaboración en el código fuente; y Jira Product Discovery para la planificación y priorización de los productos de un equipo.

Centralización en Jira y Confluence: mayor colaboración y visibilidad

Deepthi y sus compañeros de los servicios de asesoramiento dedicaron mucho tiempo a entender los problemas empresariales de Breville y a ayudarlos a desarrollar las soluciones adecuadas. Para el equipo de operaciones de marketing, que gestiona las iniciativas de marketing global de Breville, la prioridad era centralizar los equipos interdisciplinares y la información para que pudieran colaborar más y agilizar las entregas.

Tras ver a los equipos técnicos de Breville utilizar Jira durante años, el de operaciones de marketing se dio cuenta de que la herramienta también podía cumplir sus requisitos y, aún mejor, reducir los costes. "Hicimos una comparación de precios rápida y nos dimos cuenta de que Jira y Confluence costaban menos de la mitad del precio de monday.com", afirma Deepthi.

Equipos unidos con las herramientas de Atlassian: "Ha sido un gran avance"

Gracias a la orientación de los servicios de asesoramiento, el equipo de operaciones de marketing configuró flujos de trabajo de Jira para agilizar y estandarizar el proceso de comercialización de los productos a nivel mundial y regional.

Anteriormente, cuando se tenían que crear promociones para varios productos y regiones de todo el mundo, los equipos locales tenían que rellenar tres formularios, que se presentaban a tres equipos distintos. Los formularios solían estar incompletos y no había visibilidad entre los equipos.

La directora de operaciones globales de GTM, Karla Henderson, afirma que trasladar este proceso a Jira ha ayudado a "centralizar, dar visibilidad y unir a los equipos". Ahora, los solicitantes rellenan un formulario de resumen creativo en Jira Service Management y los proyectos pueden enviarse al equipo de marketing global cuando se necesita la aprobación. Si el proyecto está programado para una fecha lejana, los recordatorios automatizados avisan a los solicitantes a medida que se acerca la fecha de inicio y se pide información adicional.

Cuando el equipo de marketing global aprueba el inicio del proyecto, Atlassian Automation añade una serie de tareas en Jira en función de los productos solicitados y las asigna a los equipos correspondientes. Ahora, los miembros del equipo pueden hacer un seguimiento fácil de los proyectos de promoción por región, tipo, equipo e incluso por SKU individuales.

"Antes había una desconexión porque todos utilizábamos herramientas diferentes. No se incluían por adelantado todos los detalles que necesitábamos para tramitar una solicitud, así que perdíamos mucho tiempo intercambiando información", afirma Karla. "Ahora todos utilizamos las herramientas de Atlassian, registramos la información que necesitamos desde el principio y creamos paneles que reúnen todo en un solo lugar".

A medida que los equipos de marketing de Breville se familiarizaron con sus nuevas herramientas, empezaron a buscar otras formas de ahorrar aún más tiempo y añadir transparencia para las partes interesadas. Por ejemplo, antes, el equipo de marketing global utilizaba Sharepoint con Power Apps para gestionar el calendario de lanzamientos de productos. Actualmente, con las bases de datos de Confluence, el calendario de lanzamientos se actualiza de forma automática en función de la información de Jira.

Jira Service Management: una nueva forma de mejorar el servicio y, al mismo tiempo, escalar

Al igual que la división de marketing, los equipos de TI de Breville han experimentado su propio crecimiento exponencial y transformación digital. En pocos años, el equipo de TI ha pasado de 30 a 230 personas y toda la empresa se ha triplicado, de 400 a 1200 empleados. Para complicar las cosas, todos los empleados eran administradores de todas las herramientas que utilizaba Breville. Tener tantas herramientas y no contar con suficientes estándares dificultaba significativamente la visibilidad y la creación de informes.

Roni Nestorovski, responsable global de prestación de servicios, y su equipo se dedicaron a resolver estos desafíos para promover la innovación, el crecimiento y las mejoras del servicio. Sus prioridades fueron centralizarse en una plataforma y optimizar las prácticas de ITSM.

Otros equipos ya disfrutaban de la flexibilidad y la estrecha integración de Jira y Jira Service Management. Dado que conocían los productos y estos se ajustaban a los requisitos de TI, el equipo de Roni decidió dejar ManageEngine y unificarse en un solo sistema de trabajo con la nube de Atlassian.

Con la ayuda del partner de solución Elite IT, Breville creó su primer centro de asistencia oficial en seis semanas y, a continuación, consolidó otros centros de asistencia ad hoc que se habían creado anteriormente. "En poco tiempo, teníamos un único punto de contacto para todo el soporte de Breville", recuerda Roni.

Con el tiempo, el departamento de TI utilizó Jira Service Management para desarrollar las prácticas de gestión de servicios, incidentes, problemas y cambios de Breville. Puesto que Jira Service Management se integra perfectamente con Jira, el equipo de TI puede trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y operaciones (que utilizan diferentes estilos de gestión de proyectos) desde el informe inicial hasta la resolución.

"La ventaja de la configuración de nuestro centro de asistencia de Breville es que un incidente que esté visible en el centro de asistencia de Breville, una vez se asigne a un equipo de desarrollo aparecerá en su proyecto o tablero", apunta Roni. "Por ejemplo, un experto en scrum puede ver un incidente registrado y priorizar la corrección en el tablero de kanban para su equipo de scrum. También se puede vincular ese incidente con un epic que podría plantearse para corregir la causa principal".

Más de 75 000 solicitudes con puntuaciones de satisfacción casi perfectas, una solución todo en uno

Como los equipos empresariales de Breville interactuaban con los equipos de TI, de productos y de desarrollo, vieron la oportunidad de utilizar Jira Service Management en sus propios departamentos. Ahora, más de 30 equipos utilizan el centro de asistencia de Breville. El departamento de TI trabajó con seis departamentos más para crear centros de asistencia que pudieran gestionarlo todo, desde las preguntas y comentarios de RR. HH. hasta la aprobación de los precios de las compras, las solicitudes de marketing y mucho más.

Juntos, estos equipos gestionan ahora más de 75 000 tickets al año utilizando Jira Service Management, con una puntuación media de satisfacción de los clientes de 4,9 sobre 5. Los paneles consolidados facilitan el seguimiento de métricas clave (como tiempos de respuesta, tiempos de resolución y tasas de cierre). Además, permiten tomar decisiones más fundamentadas y basadas en datos.

"La libertad dentro de un marco": lograr el equilibrio entre la estandarización y la innovación

Con la ayuda de los servicios de asesoramiento de Atlassian, Breville no solo creó una plataforma compartida, sino también formas de trabajar compartidas, todo ello sin perder la autonomía que promueve la innovación.

"La estandarización proporciona a los responsables una visión clara y general del negocio. Sin embargo, si te centras demasiado en el control y la estandarización, corres el riesgo de suprimir la innovación", explica Deepthi. "Como alternativa, se puede dar a los equipos la libertad de trabajar de la manera que prefieran. De este modo, se está fomentando un lugar de trabajo agradable y un alto rendimiento. Sin embargo, es difícil lograr que todos persigan un objetivo común y aún más obtener una imagen clara del progreso y los recursos. Nos dimos cuenta de que teníamos que encontrar un punto en común equilibrado para lograr resultados óptimos. Lo llamamos 'libertad dentro de un marco'".

Breville ofrece ahora este marco estandarizado, a partir del cual cada equipo puede elegir las partes que son más importantes y elegir su forma de trabajar.

Por ejemplo, el equipo Test Kitchen de Breville, que colabora con otros equipos en la creación y las pruebas de recetas, utilizaba monday.com para gestionar proyectos y era reacio a cambiarlo por otra solución. Tras probar Jira, el líder de Test Kitchen se convirtió en uno de los mayores promotores de la herramienta en Breville.

Karla dice: "El director de Test Kitchen está encantado con Jira. Ver personas que no estaban interesadas o que no eran tan expertas en tecnología y que ahora son usuarios apasionados hace que todo esto merezca la pena".

Del mismo modo, uno de los equipos de productos de Breville utiliza una solución integrada con Jira Product Discovery para registrar, priorizar y planificar nuevas ideas; Jira para colaborar con los equipos de desarrollo y marketing; Jira Service Management para registrar las solicitudes de funciones, servicios e incidentes; y Confluence para almacenar las especificaciones, las decisiones clave y otra información. Todo el trabajo está conectado a epics de alto nivel, que están vinculados a iniciativas empresariales para su visualización, planificación y seguimiento a través de Planes de Jira.

Al tener "libertad dentro de un marco" y un ecosistema unificado de Atlassian, Test Kitchen, los equipos de productos y otros grupos de la empresa están notando mejoras en la colaboración interfuncional, la visibilidad y la satisfacción de los usuarios.

"Los equipos no necesitan cambiar de herramientas o tableros para encontrar lo que necesitan. Ahora tienen tiempo para innovar, en lugar de ir a varias reuniones para compartir las novedades de los proyectos", afirma Deepthi. "Como la mayor parte del trabajo está relacionado con las iniciativas generales, podemos hacer un seguimiento del progreso en Planes de Jira, planificar con antelación y controlar las dependencias para que nada pase desapercibido".

Colaboración estimulante con un sistema de trabajo conectado

Crecer tan rápido puede resultar intimidante incluso para los profesionales con más experiencia. Pero con las personas, los procesos y la plataforma adecuados, Breville confía en que tiene la fórmula correcta para convertir el crecimiento a corto plazo en un éxito duradero.

"A nivel general, se trata de trabajar de forma más eficiente", afirma Karla. "Nuestro objetivo al crear una fuente de información centralizada y mejorar la colaboración en toda la empresa con una sola plataforma es acelerar todas nuestras prioridades y objetivos empresariales".

Deepthi se enorgullece del progreso que ha visto en Breville y confía en que sus nuevas plataformas y procesos han refinado su receta para el éxito. "Para lograr el equilibrio entre avanzar rápido y juntos, Breville creó un lugar de trabajo conectado para que todos los equipos trabajen juntos, tengan la autonomía necesaria para operar e innovar de la manera que mejor les funcione y todos estén centrados en una misión común", afirma. "Eso significa que todo en la cocina está funcionando a la perfección".