Guía sobre la mejora continua de los servicios

Todas las empresas se encuentran con problemas a la hora de implementar y operar los servicios. A menudo son las ineficiencias menos visibles las que perjudican la ventaja competitiva, cuestan tiempo y dinero, y degradan la experiencia de usuario.

Detectar las áreas de mejora y hacer cambios graduales es el principio fundamental de la mejora continua de los servicios (CSI) de ITIL. En esta guía se explica cómo y por qué los equipos de TI modernos implementan la CSI como un paso continuo en su proceso de gestión de servicios de TI (ITSM).

¿Qué es la mejora continua de los servicios?

El objetivo de la CSI es optimizar los servicios de TI y, al mismo tiempo, ajustarse a las necesidades empresariales y los estándares del sector en constante evolución. Como último paso del ciclo de vida de los servicios de ITIL, la CSI sigue la transición de los servicios nuevos o modificados al entorno de producción.

En la CSI, los equipos de TI recopilan datos, como informes de incidentes y comentarios. Analizan los datos e identifican las oportunidades para mejorar los procesos, los servicios, el conocimiento y la experiencia de usuario.

Conceptos clave de la mejora continua de los servicios

La colaboración mejora la eficacia de la CSI, y las empresas inteligentes fomentan un entorno centrado en identificar oportunidades e implementar mejoras graduales en lugar de buscar fallos. Utilizar un marco probado para abordar la CSI puede ayudar a los equipos de TI a mantener el impulso.

El ciclo Plan-Do-Check-Act o PDCA (planificar, ejecutar, comprobar y actuar) es uno de los enfoques más utilizados y eficaces para la CSI:

• Planificar: el equipo realiza un análisis de las brechas en un área identificada como mejorable. Luego, planifica cómo superar esa brecha; por ejemplo, mejorando la transferencia de conocimientos de los desarrolladores a los miembros del equipo de servicios antes de la integración.

• Ejecutar: el equipo completa el plan. Esto podría incluir implementar una base de conocimientos y automatizar las tareas en hitos específicos.

• Comprobar: el equipo prueba, monitorea y mide los resultados del plan en función de las metas que ha definido de forma colectiva. Un ejemplo es anticipar y documentar en la base de conocimientos soluciones para el 75 % de los tickets de asistencia entrantes asociados a una integración.

• Actuar: el equipo prueba las mejoras antes de su implementación e incorporación al ciclo de vida general de ITIL.

Ventajas de la mejora continua de los servicios

Las empresas que implementan la CSI suelen obtener varias ventajas dentro de las TI y en toda la empresa en su conjunto. Estas son algunas de ellas:

• Mejora de la calidad general de los servicios

• Disminución de los tiempos de resolución

• Mejora de la satisfacción del cliente

• Disminución de los costes debido al incremento de la eficiencia y a la mejora del intercambio de conocimientos

• Disponibilidad de los datos del historial

• Aumento de la ventaja competitiva

El software de ITSM, como Jira Service Management, ayuda a los equipos de TI a automatizar el proceso de CSI, medir el éxito de las iniciativas de mejora y aumentar la eficiencia.

Proceso de CSI de siete pasos

El proceso de CSI de siete pasos ayuda a los equipos a estructurar e implementar la mejora continua. El método que se describe a continuación ofrece un enfoque específico de TI que puede adaptarse a iniciativas complejas. Desglosa la fase de planificación para tener en cuenta los objetivos empresariales, los recursos disponibles y la comunicación con las partes interesadas.

1. Identifica una estrategia de mejora

Para iniciar el proceso de CSI, identifica las áreas de mejora. Por ejemplo, un servicio modificado recientemente puede haber provocado problemas de inicio de sesión para los usuarios. Los equipos pueden desarrollar una estrategia relacionando el área de mejora con los objetivos empresariales, las necesidades de los clientes y los recursos disponibles. Esto les permite centrarse en las áreas respaldadas por los objetivos generales o la hoja de ruta del producto. Por ejemplo, pueden optar por no mejorar los servicios que se ha previsto retirar.

2. Define lo que puedes medir

Identifica los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas en función de los datos disponibles y las restricciones presupuestarias. La accesibilidad de los datos disponibles puede afectar a la asignación de recursos y a los gastos para conseguir mejoras. Los equipos deben equilibrar el valor de los datos con el coste que supone recopilarlos.

3. Recopila datos

La información puede provenir de cualquier fuente, incluidos los incidentes de soporte, los comentarios de los clientes y el historial de proyectos. Los procesos de desarrollo maduros pueden incluir la recopilación automática de datos, como las estadísticas de incidentes. Puede que los equipos sigan necesitando recopilar algunos datos de forma manual, como las opiniones de los clientes y los comentarios de los usuarios.

4. Procesa y analiza los datos

Organiza los datos para ofrecer datos relevantes significativos. Por ejemplo, si un equipo quiere mejorar el tiempo de actividad de un servicio específico, puede comparar el tiempo total de resolución de todos los incidentes relacionados con ese servicio. Puede que los equipos necesiten limpiar los datos para eliminar la información extraña o inexacta.

Una vez que los datos estén listos, los equipos podrán sacar conclusiones. Puede que descubran, por ejemplo, que los servicios en los que se han centrado hayan superado las métricas de las pruebas durante la integración, pero que otros servicios a los que no han prestado atención hayan causado incidencias de compatibilidad.

5. Presenta las conclusiones

La presentación de las conclusiones ayuda a obtener el apoyo de las partes interesadas y de los miembros del equipo. Con presentaciones visuales, te será más fácil explicar cuál es la situación actual respecto a los resultados esperados de la mejora planificada y conseguir que todo el mundo te entienda.

6. Implementa iniciativas de mejora

A continuación, los equipos definen los pasos necesarios para implementar las mejoras y actúan en consecuencia. Esto incluye definir las tareas, las responsabilidades y el cronograma.

7. Revisa y mejora continuamente

La nueva tecnología, los cambios en los recursos y el aumento de la presión para ofrecer más servicios incrementan el riesgo de que se produzcan problemas y brechas. Una práctica estandarizada de revisión y mejora continua ayuda a los equipos a identificar y eliminar las incidencias antes.

Mejores prácticas de la CSI

La práctica más importante es establecer una cultura de mejora continua. Un entorno colaborativo que se centre en los puntos débiles sin culpar a nadie anima a los miembros del equipo a compartir ideas y ofrecer soluciones. Cualquier parte (usuarios finales, partes interesadas y miembros del equipo) puede sugerir áreas prioritarias en las que centrar la atención.

Documenta y comparte las mejoras con las partes interesadas para fomentar la confianza en el equipo y sus servicios. Esto también ayuda a mitigar las actitudes negativas respecto a incidencias pasadas que aún persisten.

Todos los equipos de TI tienen problemas inesperados en algún momento. La mejora proactiva basada en datos es lo que distingue a una empresa madura.

Usar Jira Service Management para mejorar continuamente

La colaboración en equipo es la base de la mejora continua de los servicios, porque permite a las empresas superar los problemas y mejorar sus servicios de forma gradual. Con las soluciones de ITSM modernas, como Jira Service Management, los equipos pueden gestionar las iniciativas de CSI con procesos integrados de principio a fin.

Jira Service Management se integra de forma nativa con Jira Software y Bitbucket para poyar el proceso de mejora continua con las funciones del software de ITSM. Ayuda a implementar los siete pasos descritos anteriormente, ya que permite a los equipos gestionar los incidentes, agilizar las solicitudes, recopilar datos y compartir conocimientos en un formato centralizado.

Lee la guía completa sobre ITSM para obtener más información. Consulta más información sobre cómo los desarrolladores utilizan Jira Service Management.

Mejora continua de los servicios: preguntas frecuentes

¿Cuáles son algunos de los problemas que plantea la CSI?

Los problemas de la CSI son similares a los que pueden plantearse en otros proyectos: la disponibilidad de los recursos, el tiempo, la recopilación y la disponibilidad de los datos, y la integración en los procesos operativos estándar.

Obtener información de los partners sobre los problemas de sus productos puede ser complicado, y las partes interesadas suelen centrarse en las nuevas funciones. La resistencia al cambio también es algo habitual. Crear un enfoque colaborativo puede aliviar muchos de estos problemas y ayudar a los miembros del equipo a reconocer las ventajas de la CSI.

¿En qué se diferencia la CSI de otras fases del marco de ITIL?

ITIL es un ciclo de vida de los servicios diseñado para relacionar los cambios en el entorno de producción con los objetivos empresariales a través de la estrategia de servicio y los planes de operación del servicio. ITIL suele empezar con el comité asesor de cambios (CAB, por sus siglas en inglés), que determina qué cambios se deben implementar e incluye una estrategia de servicio de ITIL. Termina con la implementación de servicios nuevos o modificados en el entorno de producción.

La CSI se originó como un área específica de mejora continua de la gestión de servicios de TI (ITSM). Su objetivo es identificar las incidencias que se pueden corregir en el proceso de desarrollo y el entorno de producción. El equipo de TI, y no el equipo de CAB, determina estas mejoras, que deben ajustarse a los objetivos empresariales.

¿Cómo puede una empresa empezar a implementar la CSI?

Para iniciar el proceso de CSI, debe producirse un cambio hacia una mentalidad colaborativa y de resolución de problemas. Sigue los pasos descritos en este artículo teniendo en cuenta algunas cosas:

• Hazlo simple: busca el camino más fácil y aborda las incidencias que el equipo es capaz de mejorar.

• Colabora: céntrate en encontrar la solución y no en quién causó el problema.

• Define los KPI: céntrate en los KPI que se puedan medir con los datos disponibles.

• Implementa mejoras: como en cualquier otro proyecto de TI, usa las tareas, las responsabilidades y el intercambio de conocimientos para mejorar.

• Comparte las mejoras con las partes interesadas: esto aumentará su confianza en el equipo y sus servicios.

• Convierte la CSI en una parte continua del proceso de ITSM: esto permite a los equipos de TI medir las mejoras a largo plazo y el éxito general.