Aplicación Customer Service Management, diseñada ara una resolución proactiva
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
¿Qué es la gestión de asistencia al cliente?
La gestión de asistencia al cliente es un enfoque estructurado de soporte que conecta a los equipos que interactúan con los clientes, como los de soporte y éxito, con los equipos de ingeniería, operaciones y producto que pueden resolver la causa de los problemas de las consultas de los clientes.
En lugar de simplemente cerrar tickets, ofrecen una resolución más rápida y proactiva en cada punto de contacto con el cliente.
La aplicación Customer Service Management de Atlassian está diseñada exactamente para esto. En una plataforma conectada, reúne agentes con tecnología de IA, asistencia omnicanal y contexto compartido en toda tu organización, ayudando a tus clientes a obtener respuestas más rápido mientras tu equipo dedica menos tiempo a buscar información.
La mayoría de los equipos de asistencia al cliente utilizan herramientas que no se diseñaron para ellos: un CRM con una solución alternativa de tickets incorporada, un soporte técnico heredado que no se comunica con el resto de la empresa o el correo electrónico como sistema de registro.
La gestión del servicio al cliente desempeña un rol diferente: es la capa operativa que se sitúa entre tus equipos de atención al cliente y el resto de la empresa, y está diseñada específicamente para brindar soporte a escala.
Funciona junto al CRM que ya tienes: no para reemplazarlo, sino para añadir flujos de trabajo estructurados, resolución con tecnología de IA y visibilidad entre equipos, aspectos que los CRM nunca se diseñaron para ofrecer.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Cómo Customer Service Management sigue el ritmo de tus clientes
Tus clientes quieren ayuda rápida y constante, a cualquier hora, en cualquier canal. Y tu equipo quiere dedicar su tiempo a las interacciones que realmente requieren su experiencia, no a despejar una cola de solicitudes repetitivas. La aplicación Customer Service Management te ofrece ambas cosas.
Lanza tu equipo de soporte con humanos e IA en cuestión de minutos
Implementa agentes de IA para resolver solicitudes comunes y derivar problemas complejos, 24/7, en todos los canales. Cuando tu equipo se involucra, la IA le ayuda a encontrar respuestas, resumir incidencias y resolver problemas más rápido, usando los conocimientos de toda tu empresa. La IA gestiona el volumen. Tus agentes gestionan lo que realmente requiere criterio humano. Ninguno reemplaza al otro: se mejoran mutuamente.
Encuentra a los clientes allí donde estén: cada canal, una conversación
Los clientes no piensan en canales, solo quieren ayuda. Con la aplicación Customer Service Management, tus clientes comienzan en el sitio de ayuda de tu marca, pasan al chat, hacen un seguimiento por correo electrónico o llaman por teléfono, y tus agentes tienen todo el contexto de cada interacción en un solo lugar.
Sin hilos perdidos. Sin tener que pedir a los clientes que repitan.
Los canales admitidos incluyen un sitio de ayuda personalizable y una base de conocimientos, formularios web, correo electrónico, chat en vivo, widgets integrados en el producto e IA de voz para asistencia telefónica 24/7, todo en un único espacio de trabajo del agente.
Aprende a configurar las experiencias del cliente y los canales de soporte en la aplicación Customer Service Management.
Contexto completo del cliente para tu equipo
La IA y los agentes solo pueden resolver incidencias dentro de su contexto. La aplicación Customer Service Management ofrece a cada interacción, ya sea gestionada por IA o por personas, una visión completa: quién es el cliente, qué ha experimentado y qué está ocurriendo en tu empresa en este momento.
Contexto completo del cliente con Teamwork Graph
Teamwork Graph conecta automáticamente tu base de conocimientos, el historial del cliente, los flujos de trabajo de los servicios y los datos de los equipos (como incidentes, errores y solicitudes de funciones) en Atlassian y herramientas de terceros.
Tu agente de IA y tus agentes humanos participan en cada conversación sabiendo de antemano quién es el cliente, qué ha comprado, qué problemas ha tenido antes y en qué está trabajando actualmente tu equipo de ingeniería. Sin tener que ir de una pantalla a otra. Si dar la misma explicación una y otra vez.
Configura tu IA para alcanzar el éxito
Tú tienes el control de cómo se comporta tu IA. Genera, prueba y adapta tu agente de IA en Customer Service Management: personaliza el tono, el comportamiento y las acciones para que coincidan con tu marca y tus políticas de soporte.
Prueba cómo responde tu agente a escenarios reales antes de publicar nada, para que puedas ajustar con confianza y no con suposiciones. Tu IA representa tu marca. Customer Service Management garantiza que lo haga bien.
Una base de conocimientos que se mejora a sí misma - Optimize
La calidad de tu agente de IA depende de los conocimientos que lo respalden, y mantener manualmente una base de conocimientos es una de las tareas ocultas que consumen más tiempo para los equipos de soporte. Con Optimize, no es así.
La IA analiza continuamente tus tickets entrantes, identifica las preguntas que no tienen una buena respuesta en tu base de conocimientos y genera automáticamente nuevos artículos basados en lo que ha funcionado en los tickets resueltos. Tu base de conocimientos se mantiene actualizada.
Tu IA se vuelve más inteligente. Y tu equipo deja de pasar horas escribiendo documentación que debería escribirse sola.
Reúne a los equipos en torno al cliente
Esto es lo que ninguna herramienta de soporte independiente puede ofrecer: el equipo que causó el problema y el equipo que lo experimenta trabajando en el mismo lugar. La mayoría de los tickets de soporte no son realmente problemas de soporte; son errores de ingeniería, incidentes de servicio o carencias del producto que tu equipo de soporte puede ver, pero no solucionar por sí solo.
Cuando soporte, ingeniería, operaciones y producto realizan su trabajo en una sola plataforma, las incidencias quedan resueltas en el origen, no solo se gestionan en la superficie.
Con conexiones nativas a tus datos de Activos y registros de clientes, tu equipo de soporte obtiene una visión completa: qué producto usa un cliente, qué ha comprado y todo su historial directamente en Customer Service Management, sin necesidad de cambiar de herramientas.
Deriva a ingeniería con todo el contexto del cliente
Tu equipo de desarrollo ya usa Atlassian y es responsable de solucionar muchas de las causas que generan tus tickets de soporte de mayor volumen. Cuando derivas en Customer Service Management, se incluye todo el contexto del cliente: historial de tickets, perfil del cliente, cuentas afectadas. El personal de desarrollo tiene todo lo que necesita para intervenir y solucionar problemas rápidamente, sin un solo hilo de Slack ni una llamada informativa de tu equipo.
Entérate de cuándo un incidente está afectando a tus clientes antes de que te lo digan
Puesto que Customer Service Management se ejecuta en la misma plataforma que Jira Service Management, tu equipo de soporte tiene visibilidad en tiempo real de los incidentes en curso, los cambios y las implementaciones recientes junto con los tickets entrantes.
Detecta el patrón antes de que la cola se dispare. Comunícate proactivamente con los clientes afectados. Y dale a tu equipo de operaciones la información sobre el impacto en los clientes que necesitan para priorizar la corrección.
Convierte tu cola de soporte en la mejor herramienta de investigación de tu equipo de producto
En tu cola de soporte están los comentarios de los clientes más sinceros que tu equipo de producto llegará a recibir, y ahora mismo, probablemente se encuentren en un ticket cerrado. La aplicación Customer Service Management te permite enviar esos comentarios directamente a los equipos de producto en Jira Product Discovery.
Tu equipo de producto desarrolla a partir de señales reales de los clientes, no de suposiciones.
Y tu equipo de soporte por fin tiene voz y voto cuando se toman decisiones sobre la hoja de ruta.
Cliente destacado: Leadership Circle
El 71 % de las conversaciones de IA se resuelven en esa misma conversación... el cambio ha sido increíble en el equipo interno al pasar de “la IA me va a quitar el trabajo” a “qué fácil es esto y qué posibilidades tengo de desempeñar un rol más inspirador dentro de la empresa”.
Miranda Dunn, Directora de transformación global y cambio, Leadership Circle
Los resultados: 71 % de resoluciones mediante IA, 65 % menos de tickets manuales, 1200 horas ahorradas al año.
Haz un recorrido
¿Te gustaría hacer un recorrido completo por las funciones de asistencia al cliente en la aplicación Customer Service Management?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la aplicación Customer Service Management?
Customer Service Management (CSM) incluye el software, las estrategias y los procesos que las organizaciones utilizan para gestionar las consultas, las incidencias y las solicitudes de los clientes a través de los diferentes canales, de modo que los equipos de soporte puedan ofrecer experiencias coherentes y de alta calidad a gran escala. Está diseñada específicamente para eso: conecta el soporte de atención al cliente con los equipos de ingeniería, operaciones y producto, añadiendo flujos de trabajo de servicio estructurados, resolución con tecnología de IA y contexto de clientes compartido junto con las herramientas de CRM que ya utilizas.
¿Cómo ayuda Rovo a los equipos de atención al cliente?
Los agentes de IA pueden resolver solicitudes comunes las 24 horas del día y derivar problemas complejos a agentes humanos cuando es necesario. Cuando las personas intervienen, la IA muestra respuestas relevantes, resume las incidencias y ayuda a redactar respuestas basándose en el conocimiento de toda tu empresa. Y cuanto más lo use tu equipo, más inteligente se vuelve. Herramientas como Optimize mejoran continuamente tu base de conocimientos y tu agente de IA utiliza datos reales de los tickets, por lo que las tasas de resolución aumentan con el tiempo sin trabajo manual adicional.
¿Qué canales de soporte incluye Customer Service Management?
Los clientes pueden obtener ayuda a través de un sitio de ayuda de la marca y bases de conocimientos, formularios web, correo electrónico, chat en vivo, widgets integrados en el producto e IA de voz para el soporte telefónico. Todas las interacciones convergen en un único espacio de trabajo del agente, por lo que el contexto nunca se pierde entre los canales y cada agente tiene siempre el panorama completo.
¿Cómo proporciona la aplicación más contexto del cliente a los agentes?
La aplicación conecta el historial del cliente, el contenido de la base de conocimientos, los flujos de trabajo de servicio y los datos entre equipos, como incidentes, errores y solicitudes de funciones, en un solo lugar a través de Teamwork Graph. Esto ofrece a la IA y a los agentes humanos una visión completa del cliente y de la incidencia general, sin cambiar de herramientas ni pedir a los clientes que repitan la información.
¿Cómo conecta Customer Service Management el soporte con otros equipos?
Los equipos de soporte pueden derivar solicitudes al equipo de desarrollo en Jira con el contexto relevante del cliente, ver los incidentes y los cambios recientes a través de Jira Service Management y dirigir los comentarios del cliente a los equipos de producto en Jira Product Discovery. Esto cierra el ciclo entre soporte y el resto de la empresa para que los equipos puedan conocer el origen de los problemas y mejorar los productos en conjunto, no solo cerrar tickets.
¿Cuál es la diferencia entre la metodología ágil y la metodología lean?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se centra en las ventas y el marketing a través de la supervisión de los clientes potenciales, las oportunidades, las campañas y la actividad de las cuentas con el objetivo de impulsar la captación y aumentar los beneficios. La gestión del servicio al cliente (CSM) se centra en lo que ocurre después de la venta: gestionar las preguntas, los problemas y las solicitudes de los clientes para que los equipos de soporte puedan seguir brindando un servicio satisfactorio. En un conjunto moderno de recursos, los sistemas de CSM y CRM funcionan de manera conjunta: su integración favorece que los equipos de soporte puedan acceder al contexto crítico del cliente durante la resolución de las incidencias y que los equipos de cuentas puedan entender la experiencia de servicio durante la planificación de renovaciones o ampliaciones.