Guía de gestión de servicios empresariales para equipos de negocio
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
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¿En qué consiste la gestión de servicios empresariales?
La gestión de servicios empresariales (ESM) es el uso de principios, herramientas y prácticas recomendadas de gestión de servicios para ofrecer servicios más allá de TI. Aporta recepción estructurada, flujos de trabajo, automatización, conocimientos e informes a equipos empresariales como recursos humanos, finanzas, legal, mantenimiento, compras, marketing y analítica.
En la práctica, ofrece al personal una forma clara de enviar una solicitud de ayuda, encontrar respuestas y hacer un seguimiento del progreso, mientras cada equipo empresarial gestiona el trabajo, las aprobaciones y la información relevante para su función. Con Jira Service Management, las organizaciones pueden conectar estas experiencias en una plataforma flexible sin obligar a cada equipo a seguir el mismo proceso.
Por qué es importante la gestión de servicios empresariales
Cada equipo de la empresa ofrece un servicio. Mantenimiento gestiona las solicitudes de mantenimiento y del lugar de trabajo. Finanzas gestiona facturas, gastos y aprobaciones. Legal coordina las revisiones de contratos. Marketing gestiona las solicitudes de material creativo y las operaciones de campaña. Adquisiciones admite flujos de trabajo de compra y de proveedores. Análisis responde a las solicitudes de datos y necesidades de acceso. Y RR. HH. apoya a los empleados durante todo el recorrido laboral. Muchas operaciones de los equipos también requieren coordinación entre departamentos; por ejemplo, la incorporación de personal puede involucrar a RR. HH., TI y mantenimiento.
Sin embargo, muchos equipos siguen dependiendo de bandejas de entrada compartidas, hojas de cálculo, mensajes de chat y herramientas puntuales desconectadas. Eso dificulta saber dónde pedir ayuda, cómo priorizar el trabajo, cómo proteger la información confidencial, cómo coordinar los traspasos o cómo medir la calidad del servicio.
La gestión de servicios empresariales reemplaza el soporte fragmentado y reactivo con una experiencia de servicio conectada que puede escalar en toda la empresa.
Cómo Jira Service Management ayuda a los equipos empresariales
Jira Service Management ayuda a los equipos empresariales a ofrecer soporte técnico rápidamente, proporciona al personal una puerta de entrada para obtener ayuda, automatiza las operaciones rutinarias y conecta las solicitudes con las personas, los conocimientos, los activos y las decisiones necesarias para resolverlas.
Haz que la recepción de solicitudes sea sencilla para todos los equipos
Los equipos empresariales pueden usar plantillas prediseñadas y configuración sin código para crear formularios, tipos de solicitud, colas y flujos de trabajo sin esperar a un largo proyecto de desarrollo. El personal puede enviar solicitudes a través de un centro de ayuda personalizado, correo electrónico, Slack o Microsoft Teams. La gestión de tickets conversacional ayuda a que la actividad comience dentro de las herramientas que los equipos ya usan, mientras que Rovo, la solución de IA de Atlassian, puede guiar al personal hacia respuestas y opciones de autoservicio antes de que envíen una solicitud.
Organiza el trabajo de los equipos con trayectorias
Las trayectorias ayudan a los equipos a coordinar el trabajo entre los departamentos al unificar traspasos, tareas, aprobaciones y actualizaciones en un único flujo de trabajo. Pueden orientar el proceso de incorporación de personal a través de RR. HH., TI, mantenimiento y finanzas, o hacer avanzar una solicitud de compras desde la recepción hasta la revisión, aprobación y cumplimiento.
Con visibilidad compartida de la responsabilidad, las dependencias y el progreso, los equipos pueden mantener el trabajo complejo en marcha sin depender del seguimiento manual.
Usa la IA para avanzar con el trabajo
Rovo lleva la IA a la configuración, la recepción, la clasificación, la asistencia para agentes y la orquestación. Los equipos pueden usarlo para categorizar solicitudes, resumir casos, sugerir los siguientes pasos, encontrar conocimientos relacionados, redactar respuestas e identificar el trabajo que necesita atención. El personal puede hacer preguntas en lenguaje natural y recibir respuestas basadas en los conocimientos aprobados de la empresa.
Conecta la colaboración y los conocimientos con la prestación de servicios
Con Confluence integrado en la experiencia de servicio, los equipos pueden publicar políticas, procedimientos, preguntas frecuentes y guías donde empleados y agentes lo necesiten. Rovo ayuda a encontrar artículos y formularios relevantes, reduciendo las preguntas repetidas. Los comentarios, las menciones, la actividad vinculada y el contexto compartido mantienen la colaboración conectada a la solicitud original en lugar de dispersarla en conversaciones separadas.
Haz un seguimiento del panorama completo con integraciones, gestión de activos e informes.
Jira Service Management se integra con herramientas de Atlassian y de terceros, incluidos Slack, Microsoft Teams, sistemas de RR. HH. como Workday y herramientas de firma de documentos como DocuSign. La solución Activos, también parte de Service Collection, puede vincular las solicitudes a objetos del mundo real como salas, equipos, contratos, proveedores o campañas para obtener una visibilidad completa de las dependencias.
Los paneles y análisis integrados ayudan a los responsables a supervisar el volumen, el tiempo de resolución, la satisfacción, la carga de trabajo y las oportunidades de mejora.
Obtén más información sobre Activos y los informes en Jira Service Management.
Casos prácticos de los equipos empresariales
RR. HH.: respaldar la trayectoria del empleado
Los equipos de RR. HH. pueden centralizar las preguntas del personal, gestionar casos delicados, automatizar la gestión de incorporaciones y salidas de los empleados, y coordinar el trabajo con los departamentos de TI, mantenimiento, legal, finanzas y directiva. Las trayectorias pueden definir tareas, dependencias, comunicaciones y aprobaciones, de modo que los cambios urgentes de personal no dependan de un seguimiento manual.
Finanzas: gestionar solicitudes y aprobaciones
Los equipos de finanzas pueden proporcionar una puerta de entrada clara para preguntas sobre facturas, asistencia sobre gastos, solicitudes de compra, aprobaciones de presupuestos y consultas de proveedores. El enrutamiento automatizado y las cadenas de aprobación ayudan a que las solicitudes lleguen al responsable adecuado, mientras que los paneles muestran la demanda, la actividad anterior y el rendimiento del servicio.
Legal: coordinar contratos y actividad confidencial
Los equipos legales pueden recibir revisiones de contratos, preguntas sobre políticas, solicitudes de propiedad intelectual y actividad de cumplimiento a través de formularios estructurados. Los controles de acceso granulares ayudan a proteger la información confidencial, mientras que las tareas vinculadas mantienen al personal del departamento legal, compras, finanzas y negocio alineado en cuanto a plazos y decisiones.
Mantenimiento: prestar servicio en el lugar de trabajo
Los equipos de mantenimiento pueden gestionar las reparaciones, accesos, traslados, eventos, solicitudes de salas y cambios en el lugar de trabajo. Los formularios registran los detalles de las ubicaciones y recursos, la automatización puede derivar las solicitudes al grupo de servicio adecuado y el personal puede hacer un seguimiento del progreso desde un portal central.
Adquisiciones: optimiza los servicios de compra
Los equipos de compras pueden guiar al personal hacia el proceso de compra adecuado, recopilar todos los detalles de la solicitud, coordinar las aprobaciones y conectar las solicitudes con los proveedores o contratistas. El conocimiento y la información obtenida de las conversaciones reducen los envíos incompletos y las preguntas repetidas.
Marketing: organizar el trabajo creativo y de campaña
Los equipos de marketing pueden gestionar resúmenes creativos, solicitudes de campañas, revisiones de contenido, soporte para eventos y aprobaciones de marca en un solo lugar. Los formularios estandarizados y los flujos de trabajo automatizados visibilizan las prioridades y conectan a los colaboradores de las áreas de marketing, legal, compras y finanzas.
Análisis: gestionar solicitudes de datos e información
Los equipos de análisis pueden proporcionar un proceso estructurado de los paneles, informes, acceso a datos, análisis y soporte de medición. El enrutamiento, la priorización, las aprobaciones y el conocimiento vinculado ayudan a los analistas a dedicar menos tiempo a aclarar solicitudes y más a ofrecer información útil.
Cliente destacado: Breville
Ahora todos utilizamos las herramientas de Atlassian, registramos toda la información que necesitamos desde el principio y creamos paneles que lo reúnen todo en un solo lugar.
Karla Henderson, responsable de Operaciones Globales de GTM en Breville
Los resultados: más de 30 equipos que gestionan más de 75 000 tickets cada año mientras mantienen una puntuación media de satisfacción del cliente de 4,9 sobre 5.
Haz un recorrido
¿Te gustaría hacer un recorrido por las capacidades de gestión de servicios empresariales de Jira Service Management?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?
La gestión de servicios empresariales (ESM) amplía las prácticas de gestión de los servicios de TI más allá de TI para llegar a áreas de la empresa como Recursos Humanos, Finanzas, Legal, Mantenimiento y Compras. Utiliza flujos de trabajo compartidos, automatización, conocimiento e informes para ofrecer al personal una forma coherente de solicitar ayuda y hacer un seguimiento de los servicios en toda la organización.
¿Pueden los equipos empresariales gestionar Jira Service Management por su cuenta?
Sí. Los equipos empresariales pueden configurar formularios de solicitud, flujos de trabajo, conocimiento, automatización e informes con herramientas de código bajo, mientras que TI o los responsables de la plataforma mantienen la gobernanza, la seguridad y los estándares a nivel empresarial.
¿Puede Jira Service Management conectarse a sistemas existentes?
Sí. Jira Service Management puede realizar su actividad como una capa de servicio sobre sistemas de registro como las plataformas de RR. HH., finanzas, compras y contratos. Las integraciones ayudan a que las solicitudes sean canalizadas y resueltas sin necesidad de reemplazar todos los sistemas existentes.
¿Cómo protege Jira Service Management la información confidencial?
Las organizaciones pueden aplicar controles de acceso a nivel de proyecto, solicitud e incidencia para que la actividad confidencial sea visible solo para las personas adecuadas. Los equipos deberían configurar los permisos en función del nivel de confidencialidad y los requisitos de cumplimiento de cada servicio.