Guía completa de gestión de servicios de TI (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI (ITSM) es el conjunto de prácticas, flujos de trabajo y tecnologías que los equipos usan para diseñar, ofrecer, dar soporte y mejorar continuamente los servicios de tecnología. El ITSM moderno conecta a empleados, agentes, desarrolladores y equipos de operaciones para que el trabajo pase de la solicitud a la resolución con el contexto adecuado.
Jira Service Management, parte de Service Collection de Atlassian, reúne las prácticas de ITSM, como las solicitudes de servicio, los incidentes, los problemas, los cambios, los activos y el conocimiento, en una plataforma de gestión de servicios flexible y nativa de IA. Ayuda a los equipos a ofrecer una excelente experiencia al personal mientras mejora la fiabilidad del servicio y la eficiencia operativa.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
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¿Por qué usar Jira Service Management para ITSM?
Una única plataforma de gestión de servicios: Gestiona solicitudes, incidentes, cambios, problemas, activos y conocimientos en flujos de trabajo conectados.
Diseño pensado en la empresa: admite varios equipos de servicio, unidades empresariales, canales y modelos de gobernanza sin perder flexibilidad.
Resolución más rápida: proporciona a los agentes contexto relevante, conocimiento sugerido, automatización y herramientas de colaboración en el lugar de trabajo.
Servicio nativo de IA: permite a los equipos ampliar la capacidad de soporte, acelerar los tiempos de resolución y reducir la carga manual en todos los departamentos con Rovo.
Mejor experiencia del personal: facilita que las personas encuentren ayuda, envíen solicitudes, hagan un seguimiento del progreso y se comuniquen con los equipos de servicio.
Operaciones conectadas: vincula la actividad de asistencia al desarrollo de software, las operaciones, los activos, las dependencias y las señales en tiempo real.
Mejora continua: usa los informes y la información para identificar tendencias, reducir los problemas recurrentes y mejorar la calidad del servicio.
¿Para quién es Jira Service Management?
Jira Service Management es una plataforma de gestión de servicios de TI para empleados, clientes, agentes de servicio, responsables de servicios, gestores de cambios, desarrolladores, equipos de operaciones, jefes de TI, etc.
Ayuda a cada público a obtener el soporte de nivel de consumidor, el contexto, los flujos de trabajo y la visibilidad adecuados para resolver solicitudes, gestionar cambios, responder ante incidentes y mejorar la prestación del servicio.
Público | Lo que necesitan | Cómo ayuda Jira Service Management |
Empleados y clientes | Una forma sencilla de obtener ayuda y mantenerte al día | Portal de autoservicio, agente virtual, conocimiento con función de búsqueda y seguimiento de solicitudes |
Agente de servicio | Contexto y formas eficientes de resolver el trabajo | Colas, SLA, automatización, colaboración y activos y conocimiento vinculados |
Responsable del servicio | Prestación de servicios constante y medible | Flujos de trabajo configurables, aprobaciones, informes y visibilidad a nivel de servicio |
Gestores de cambios | Cambios seguros y transparentes | Flujos de trabajo de cambios conscientes del riesgo, aprobaciones, calendarios y contexto de implementación |
Desarrolladores y equipos de operaciones | Colaboración rápida en torno a incidentes y cambios | Alertas, guardia, respuesta ante incidentes, cronogramas y conexiones a herramientas de entrega |
Liderazgo de TI | Resultados empresariales e información operativa | Informes de equipos, tendencias, estado del servicio y oportunidades de mejora |
¿Cuáles son las capacidades principales de ITSM de Jira Service Management?
Gestión de solicitudes
Jira Service Management admite gestión de solicitudes con un centro de ayuda centralizado, portales configurables, tipos de solicitudes, formularios dinámicos, aprobaciones, colas, enrutamiento, SLA, automatización y mucho más. Estas funciones estandarizan la recepción, recopilan la información correcta desde el principio y garantizan que las solicitudes lleguen al equipo adecuado para un cumplimiento coherente y rastreable.
El conocimiento de autoservicio y Rovo, la solución de IA de Atlassian, ayudan a los usuarios a encontrar respuestas, elegir el tipo de solicitud adecuado y resolver necesidades comunes sin la intervención de agentes. Cuando se requiere asistencia humana, las solicitudes incluyen contexto relevante y permanecen visibles desde su envío hasta su resolución, lo que reduce la actividad manual, mejora los tiempos de respuesta y crea una mejor experiencia para el personal.
Gestión de incidentes y AIOps
Jira Service Management permite la gestión de incidentes de principio a fin en un único flujo de trabajo conectado. Los equipos pueden recopilar y agrupar alertas de las herramientas de monitoreo, crear incidentes automáticamente, enrutar las incidencias a través de las planificaciones de guardias y las políticas de escalación, y coordinar a las personas encargadas de responder con un contexto compartido. Los registros de incidentes basados en servicios, los runbooks, las comunicaciones con las partes interesadas, las páginas de estado y los informes ayudan a los equipos a reducir el ruido de las alertas, a responder de manera coherente y a mejorar el tiempo medio de resolución.
Las capacidades de AIOps de Jira Service Management aceleran cada etapa de la respuesta. Las sugerencias de la IA muestran los servicios afectados, las incidencias relacionadas, los cambios recientes y el conocimiento relevante, mientras que Rovo Ops investiga las posibles causas raíz, recomienda los siguientes pasos, redacta actualizaciones y genera comprobaciones posteriores al incidente. Al conectar los datos operativos, de desarrollo y de conocimientos, Jira Service Management ayuda a los equipos a resolver los incidentes más rápido, reducir el trabajo manual y convertir cada incidente en una oportunidad para evitar que se repita.
Gestión de problemas
Jira Service Management facilita la gestión de problemas al proporcionar a los equipos un espacio dedicado para registrar, investigar y hacer un seguimiento de las causas raíz de los incidentes recurrentes. Los registros de problemas se vinculan directamente con los incidentes, cambios y activos relacionados para que los equipos puedan rastrear patrones en todo el gráfico de servicios sin tener que correlacionar los datos manualmente.
El panel de sugerencias de IA muestra incidentes pasados similares y cambios recientes (confirmaciones, implementaciones, marcas de función) que pueden ser factores contribuyentes, lo que acelera el análisis de la causa raíz. Rovo Ops puede investigar de forma proactiva, y las revisiones posteriores al incidente generadas automáticamente detectan la causa raíz, los factores contribuyentes y los elementos de acción de seguimiento en el momento en que se cierra un incidente, lo que convierte la tarea reactiva de "apagar incendios" en un proceso estructurado y repetible para eliminar los problemas de raíz.
Gestión de cambios
Jira Service Management respalda la gestión de cambios de ITSM al conectar las solicitudes de cambio con los flujos de trabajo de desarrollo y operaciones. Los equipos pueden automatizar los registros de cambios de las implementaciones de CI/CD, clasificar los cambios estándar y normales, evaluar el riesgo con IA, enrutar las aprobaciones, aplicar puertas de implementación y coordinar el trabajo a través de un calendario de cambios compartido. El contexto del servicio de Activos, el historial de incidentes, los datos de implementación y los planes de cambio proporcionan a los responsables de las aprobaciones la información que necesitan para tomar decisiones informadas.
Estas capacidades ayudan a los equipos a realizar cambios más rápido con menos esfuerzo manual, manteniendo la gobernanza y la auditabilidad. Los cambios automatizados de bajo riesgo reducen los cuellos de botella, las aprobaciones basadas en el riesgo y los controles de implementación reducen la posibilidad de interrupción, y los datos conectados de incidentes y servicios ayudan a los equipos a responder rápidamente cuando se producen problemas.
Gestión de activos y configuración
Jira Service Management, junto con Activos (que también forma parte de Service Collection), respalda ITSM al proporcionar a los equipos un repositorio centralizado y flexible para hardware, software, recursos en la nube, aplicaciones, servicios, contratos y otros elementos de configuración. Los equipos pueden modelar objetos, atributos, propiedad, detalles del ciclo de vida y relaciones, y luego conectar ese contexto directamente con las solicitudes, incidentes y cambios de Jira Service Management. Las importaciones, la detección, las plantillas, la automatización y la limpieza de datos ayudan a mantener los registros actualizados, coherentes y fiables.
El resultado es una clasificación de incidentes más rápida, dependencias de servicios más claras y un análisis del impacto de los cambios más seguro, ya que los equipos pueden ver rápidamente qué está afectado, quién es el responsable y qué depende de ello. La solución Activos también mejora la gestión del ciclo de vida y de los costes, reduce el riesgo operativo y de cumplimiento, y proporciona la base de datos conectada y controlada necesaria para informes más útiles, automatización e ITSM asistido por IA.
Gestión del conocimiento
Jira Service Management conecta el conocimiento directamente con la experiencia de servicio a través de una integración nativa con Confluence, lo que permite a los equipos de TI, RR. HH., ingeniería y otros publicar y mantener políticas, runbooks, preguntas frecuentes y procedimientos donde los agentes y empleados realmente los necesitan. Cuando llega una solicitud, los artículos relevantes aparecen automáticamente en la vista del agente, y los empleados pueden encontrar respuestas a través del centro de ayuda o el portal antes de que se cree un ticket, lo que reduce el volumen de tickets y acelera la resolución en todos los tipos de equipos.
Rovo potencia esto aún más al hacer que el conocimiento sea activo en lugar de estático. Puede buscar en Confluence y en las fuentes vinculadas para mostrar el artículo adecuado para una solicitud determinada, sugerir respuestas basadas en contenido aprobado y ayudar a los agentes a redactar respuestas sin tener que empezar desde cero.
Gestión de servicios empresariales
Jira Service Management amplía la gestión de los servicios más allá de TI a equipos como RR. HH., finanzas, legal, mantenimiento y compras, proporcionando capacidades de gestión de servicios empresariales fáciles de usar. Los equipos empresariales pueden crear rápidamente centros de ayuda con su marca, formularios de solicitud, flujos de trabajo, colas y rutas de aprobación con una configuración sin código. El personal puede enviar solicitudes a través de portales, correo electrónico, Slack o Microsoft Teams, mientras que Rovo usa la IA para guiar el autoservicio, resumir casos, sugerir los siguientes pasos y redactar respuestas.
Al conectar las solicitudes con el conocimiento en Confluence, la actividad vinculada, los activos, las integraciones y los informes, Jira Service Management ofrece a los equipos una visibilidad compartida desde la recepción hasta la resolución. El resultado es un enrutamiento más rápido, menos preguntas repetitivas, una mejor coordinación entre los departamentos, un mayor control sobre la actividad confidencial y mejoras medibles en la calidad del servicio y la experiencia del personal.
Gestión de servicios para ingeniería
Jira Service Management conecta el desarrollo y las operaciones a lo largo del ciclo de vida de entrega del software. Los equipos pueden capturar y enrutar solicitudes de forma sistemática, vincular servicios y dependencias con Activos, e integrarse con herramientas de CI/CD como Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI y Octopus Deploy. Las implementaciones pueden crear automáticamente registros de cambios, aplicar una evaluación de riesgos con tecnología de IA y usar puertas de aprobación, ventanas de mantenimiento y calendarios de cambios para coordinar los lanzamientos de forma segura. Rovo y Rovo Dev proporcionan respuestas y contexto en las herramientas que los ingenieros ya usan, ayudándoles a entender las aprobaciones, los sistemas afectados, los requisitos de prueba y los problemas de la canalización sin interrumpir su flujo.
Cuando las incidencias llegan a producción, Jira Service Management reúne las alertas, el historial de implementación y de confirmaciones, las dependencias de los servicios y la responsabilidad de guardia en una vista de incidente compartida. AIOps agrupa las alertas relacionadas y ayuda a generar los detalles del incidente y los borradores de revisión posteriores al incidente, mientras que los horarios nativos, las políticas de derivación, las notificaciones y la colaboración en Slack aceleran la respuesta. En conjunto, estas capacidades reducen la actividad manual y el cambio de contexto, mejoran la colaboración entre Dev y Ops, disminuyen el riesgo de los cambios y ayudan a los equipos de ingeniería a entregar y poner en funcionamiento software de manera más fiable.
Servicio nativo de IA con Rovo
Rovo incorpora asistencia contextual con tecnología de IA en Jira Service Management para ayudar a los equipos de TI a responder, actuar y resolver más rápido. Basado en los conocimientos, las herramientas y el historial de tu organización a través de Teamwork Graph, Rovo ofrece autoservicio siempre disponible en Slack, Microsoft Teams y el centro de ayuda, ayudando al personal a obtener respuestas y completar solicitudes de rutina sin esperar a un agente.
Para los equipos de asistencia, Rovo automatiza la actividad detrás de la cola: clasifica y enruta las solicitudes, identifica las lagunas de conocimiento, redacta y actualiza artículos, resume el historial del ticket y recomienda los siguientes pasos. Con Rovo Service, los equipos también pueden resolver solicitudes aptas de principio a fin en las herramientas conectadas, utilizando flujos de trabajo supervisados o autónomos. El resultado es una experiencia de servicio nativa de IA que reduce la actividad repetitiva, acelera la resolución y permite a los agentes centrarse en problemas más complejos mientras mantiene a las personas al control donde importa.
Cliente destacado: Thumbtack
Nos encanta lo aditivo que es Jira Service Management. "Es una solución de ITSM con todas las funciones en la que también podemos confiar desde el punto de vista del software".
Jason Kuo
Director de infraestructuras de TI Thumbtack
Los resultados: 180 horas ahorradas al mes, 60 % de ahorro anual de costes y una puntuación CSAT de 4,9/5 desde el cambio a Jira Service Management.
Haz un recorrido
¿Te gustaría hacer un recorrido completo por las capacidades de gestión de servicios de TI de Jira Service Management?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI es el conjunto de prácticas, flujos de trabajo y tecnologías que los equipos utilizan para diseñar, entregar, dar soporte y mejorar continuamente los servicios tecnológicos. Conecta a empleados, agentes, desarrolladores y equipos de operaciones para que el trabajo avance de la solicitud a la resolución con el contexto adecuado.
¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?
ITSM (gestión de servicios de TI) es un área amplia que incluye de diseñar, entregar, dar soporte y mejorar los servicios de TI. ITIL es un marco de trabajo de orientación y prácticas recomendadas que las organizaciones pueden utilizar para implementar y mejorar ITSM.
¿Por qué usar Jira Service Management para ITSM?
Jira Service Management reúne solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios, activos, conocimientos y automatización en una plataforma flexible. Ayuda a los equipos a mejorar las experiencias de los empleados, resolver el trabajo más rápido, conectar las operaciones y mejorar continuamente la calidad del servicio.
¿Cómo ayuda Jira Service Management a los equipos a gestionar incidentes?
Los equipos pueden recopilar y agrupar alertas, crear incidentes automáticamente, enrutar incidencias a través de las planificaciones de guardia y las políticas de derivación, y coordinar a los equipos de respuesta con un contexto compartido. Las sugerencias de la IA y Rovo Ops pueden mostrar servicios afectados, incidencias relacionadas, cambios recientes, información relevante, siguientes pasos recomendados y borradores de comunicaciones.
¿Cómo la solución Activos y la gestión de conocimientos mejoran ITSM?
Activos proporciona información conectada sobre hardware, software, recursos en la nube, aplicaciones, servicios y sus relaciones, lo que ayuda a los equipos a clasificar incidentes y evaluar el impacto de los cambios. La gestión de conocimientos conecta los artículos de Confluence, las políticas, los runbooks, las preguntas frecuentes y los procedimientos con la experiencia de servicio para que las personas puedan encontrar respuestas y los agentes puedan resolver las solicitudes más rápido.
¿Cuánto cuesta Jira Service Management y cómo funcionan las licencias?
Los precios de Jira Service Management dependen de tu edición, el número de agentes y de si pagas mensual o anualmente. Los planes están disponibles como Free, Standard, Premium y Enterprise; los precios de pago son escalonados, por lo que el precio por agente normalmente disminuye a medida que aumenta tu número de agentes. Para conocer las tarifas actuales, consulta la página de precios de Jira Service Management.