¿Qué es el soporte de TI?
Cómo los equipos comparten los roles y las responsabilidades de la gestión de los cambios
El objetivo principal de cualquier práctica de gestión de cambios es reducir los incidentes con el lanzamiento de actualizaciones que garanticen la satisfacción de tus clientes y te hagan estar por delante de tus competidores. Hoy en día, los clientes plantean mayores expectativas y confían en contar con unos servicios siempre activos y de alto rendimiento.
Es fundamental gestionar correctamente las interrupciones del servicio y lanzar mejoras frecuentes cuidadosamente. Los equipos actuales han adoptado tácticas de mitigación de riesgos y, al mismo tiempo, aportan valor a los clientes de la manera más optimizada y ágil posible gracias a herramientas como Jira Service Management.
Para lograr estos objetivos, las empresas han definido diversos roles y responsabilidades asociados con la gestión de cambios. En una empresa grande, estos roles y responsabilidades pueden repartirse entre diferentes empleados y equipos.
En las empresas pequeñas, en cambio, una sola persona puede asumir las responsabilidades de gestión de cambios y ejercerlas junto a otros aspectos de su puesto. Así, por ejemplo, un desarrollador o un líder de equipo también pueden tener responsabilidades de gestión de cambios, o estas podrían integrarse en la función de administrador de TI. En otros casos, los procesos automatizados pueden incorporarse lentamente y repartirse entre diferentes equipos que ya existan.
Aunque no hay ninguna fórmula maestra para asignar responsabilidades de gestión de cambios, las empresas deben adoptar el marco que mejor se adapte a sus necesidades. Cualquier equipo puede beneficiarse de la práctica de asignar responsabilidades de gestión de cambios a personas con cargos concretos, sobre todo cuando están lejos de los proyectos que revisan.
Al aprovechar las nuevas oportunidades para automatizar los procesos de cambio e integrar las prácticas recomendadas en los flujos de trabajo existentes, los miembros del equipo que asuman las responsabilidades de gestión de cambios pueden ocupar roles más estratégicos y recuperar un tiempo valioso que puede dedicarse a perseguir los principales objetivos empresariales.
Roles habituales de la gestión de los cambios
Los roles involucrados en la gestión de cambios dependen de diversos factores, como el tamaño y el tipo de organización. Estos son algunos de los roles más habituales de gestión de cambios.
Coordinadores/gestores del cambio
Los gestores del cambio (a veces denominados "coordinadores del cambio") suelen encargarse de gestionar todos los aspectos relacionados con los cambios de TI. Priorizan las solicitudes de cambio, evalúan su impacto y aceptan o rechazan los cambios. Jira Service Management puede mejorar significativamente estas tareas al proporcionar sistemas de tickets avanzados y canales de comunicación simplificados.
También documentan los procesos de gestión de cambios y los planes de cambio. Es importante subrayar que organizan las estrategias de gestión de cambios y actúan como presidentes del comité asesor de cambio (CAC). El éxito de un gestor del cambio suele evaluarse en función del cumplimiento de los objetivos de tiempo y presupuesto.
Descripción del trabajo de gestor del cambio
Los gestores del cambio de una organización se hacen cargo de las iniciativas de gestión de cambios y guían su implementación. Diseñan y ejecutan estrategias para facilitar a los empleados la adopción de los cambios en el lugar de trabajo, como supervisar la transición sin problemas a un nuevo software de gestión de proyectos o implementar una política flexible de trabajo remoto.
Estos altos cargos colaboran estrechamente con otras partes interesadas clave para garantizar que los cambios se adapten a los objetivos estratégicos corporativos. También trabajan con los gestores de proyectos para garantizar un funcionamiento fluido, supervisar continuamente el progreso y realizar los ajustes necesarios. Los gestores del cambio también pueden analizar las experiencias de los empleados y ofrecer soluciones para una transición fluida.
¿Qué diferencia hay entre un gestor del cambio y un gestor de proyectos?
El objetivo principal del gestor del cambio es minimizar los efectos adversos de los cambios organizativos y optimizar los resultados positivos. Este rol hace mucho hincapié en el aspecto humano del cambio, es decir, entender cómo afecta a las personas y lograr que se adapten más fácilmente a las nuevas circunstancias. Por otro lado, el gestor de proyectos se centra en entregar el producto en sí, garantizando que se complete dentro de los plazos establecidos, con las restricciones presupuestarias y de acuerdo con las expectativas de las partes interesadas.
Autoridades/aprobadores del cambio
Las autoridades del cambio se ocupan de decidir si aprobar o no un cambio. A veces se trata de una sola persona, como un gerente o un ejecutivo. Otras, es un grupo de personas en un comité asesor de cambio y otras, un par encargado de la revisión.
Según ITIL 4, "en las organizaciones más ágiles, es habitual descentralizar la aprobación de cambios, haciendo de la revisión por pares un elemento clave para predecir el alto rendimiento". Jira Service Management respalda este enfoque y proporciona una plataforma para una revisión por pares eficaz y una toma de decisiones descentralizada.
Los gestores del cambio suelen colaborar estrechamente con la autoridad del cambio para aprobar e implementar estrategias que hagan avanzar los cambios. En algunos casos, especialmente en las empresas pequeñas, el gestor del cambio es también la autoridad del cambio y como tal tiene el poder de tomar estas decisiones sin tener que recurrir a más equipos.
Partes interesadas de la empresa
Las partes interesadas de la empresa suelen participar en la gestión de cambios y pueden intervenir en el proceso de autorización. Esto es cada vez más habitual, dada la importancia fundamental que los servicios de software tienen para la mayoría de las empresas. Por ejemplo, supongamos que un cambio afecta a la conexión entre el software de seguimiento de pagos del equipo de finanzas y el CRM del equipo de ventas. En ese caso, los altos cargos de los equipos de finanzas y ventas tal vez tengan que participar en las reuniones del CAC y en el proceso de toma de decisiones.
Ingenieros/desarrolladores
Los equipos de desarrollo suelen presentar cambios para su aprobación y documentan el caso en función de su necesidad. Una vez que se aprueba un cambio, los gestores del cambio o los CAC que han optado por una estrategia de "tú lo compilas, tú trabajas con él" pueden indicar a los equipos de desarrollo que implementen los cambios, los supervisen y respondan ante cualquier incidente relacionado con ellos. En otros casos, el equipo de gestión de incidentes responsable de cualquier problema puede ser independiente de los desarrolladores.
Agentes del centro de asistencia
Los agentes del centro de asistencia desempeñan un papel vital en la gestión de cambios, ya que aportan una perspectiva única y de primera línea sobre incidentes e incidencias de servicio habituales que un cambio puede ocasionar. Su estrecha interacción con los usuarios finales les permite identificar posibles desafíos y recoger comentarios valiosos, algo fundamental a la hora de garantizar transiciones fluidas durante la implementación de los cambios. Sus conocimientos ayudan a elaborar estrategias de comunicación eficaces y a resolver los problemas con rapidez, lo que, en última instancia, contribuye al éxito general de las iniciativas de cambio.
Jira Service Management, una solución integral de centro de asistencia, mejora aún más las competencias de los agentes del centro de asistencia en lo que se refiere a la gestión de cambios. Al aprovechar sus sólidas funciones, como los sistemas avanzados de tickets y los canales de comunicación simplificados, los agentes del centro de asistencia pueden hacer un seguimiento y gestionar de forma eficiente las solicitudes de cambios, lo que garantiza una integración fluida de los cambios y, al mismo tiempo, mantiene un alto nivel de satisfacción del cliente.
Gestores de operaciones
Los gestores de operaciones se encargan del funcionamiento continuo de los sistemas a diario y desempeñan un papel fundamental en la evaluación y la gestión de los riesgos y las dependencias. Gracias a su experiencia a la hora de mantener la estabilidad y el rendimiento de los sistemas, pueden proporcionar a los gestores de proyectos información útil sobre el posible impacto de los cambios, garantizando un enfoque equilibrado de la gestión de cambios que priorice la innovación y la fiabilidad operativa.
Gestores de relaciones con los clientes
Gracias a sus habilidades de comunicación excepcionales, los gestores de relaciones con los clientes actúan como un puente entre la organización y sus clientes, lo que les permite representar la voz del cliente de manera eficaz ante las principales partes interesadas. Ofrecen información valiosa sobre la mentalidad de los clientes, sus preocupaciones y la evolución de sus necesidades, lo que ayuda a las empresas a mantenerse en sintonía con las necesidades en constante cambio de su clientela. Al proporcionar estos comentarios esenciales, contribuyen a dar forma a las iniciativas de cambio centradas en el cliente y a mejorar la satisfacción general del cliente.
Ingenieros de redes y responsables de seguridad de la información
Los responsables de seguridad de la información y los ingenieros de redes cuentan con conocimientos especializados en seguridad de redes e infraestructura de la nube y desempeñan un papel fundamental a la hora de identificar y abordar las amenazas y vulnerabilidades. Sus conocimientos y recomendaciones ayudan a reforzar la postura de seguridad de la organización y garantizan que los cambios se implementen teniendo muy en cuenta los posibles riesgos.
Al colaborar con estos profesionales, las empresas pueden reforzar sus defensas y mantener la integridad de su infraestructura digital y sus procesos empresariales ante los cambiantes desafíos de seguridad.
Transformar la función de los comités asesores de cambios (CAC)
Históricamente, los comités asesores de cambios han desempeñado un papel crucial en la evaluación de los riesgos asociados a las solicitudes de cambios y en su aprobación o rechazo. Los CAC tradicionales solían actuar como guardianes que controlaban la publicación de los cambios propuestos.
Sin embargo, se les ha criticado por sus malas habilidades de gestión del tiempo, su prolongado backlog de solicitudes de cambios y su desapego del trabajo real. Afortunadamente, los CAC están evolucionando para convertirse en asesores más estratégicos, transformando su función en el proceso de gestión de cambios.
Los desafíos de los CAC tradicionales
Los CAC tradicionales han sido criticados a menudo por su ineficiencia, lo que resulta en reuniones improductivas que hacen perder tiempo y en las que participan demasiadas partes interesadas. Esto se debe probablemente a que tienen amplias responsabilidades.
Imagina una torre de control en un aeropuerto. Su único propósito es autorizar el aterrizaje de los aviones, no evaluar la seguridad de los aviones ni las credenciales de los pilotos. Muchos CAC, por otro lado, se encargan de tomar importantes decisiones de seguridad sobre varios cambios, a menudo durante la semana, cuando los participantes están esperando con impaciencia al fin de semana. Esta configuración hace que sean menos eficaces.
Además, los CAC suelen priorizar el riesgo de que los cambios provoquen incidentes, pero pueden pasar por alto el riesgo que implica retrasar cambios valiosos, lo que puede perjudicar a los clientes y tener un impacto negativo en la capacidad de la organización para competir en el mercado.
Reposicionar a los CAC como asesores estratégicos
Para transformar a los CAC en asesores estratégicos, las empresas deberían reconsiderar los procesos tradicionales y pesados de gestión de cambios que a menudo dificultan el rendimiento de la entrega de software. Los datos del informe del estado de DevOps de 2019 indican que los procedimientos que requieren la aprobación de los CAC pueden afectar negativamente al rendimiento, y no hay pruebas de que los procesos formales de aprobación reduzcan el porcentaje de cambios fallidos.
Los equipos actuales están tomando las siguientes medidas para mejorar sus CAC:
- Enfoque personalizado: dejar de tratar las solicitudes de cambios de manera uniforme. Cada solicitud de cambio brinda la oportunidad de recoger datos valiosos, lo que posibilita su aprobación previa y la automatización de los cambios menos importantes.
- Integración de la gestión de cambios y publicaciones: acercar la gestión de cambios a la de publicaciones y evitar agrupar paquetes grandes de cambios para su revisión y aprobación, lo que puede provocar incidentes y retrasos importantes.
- Publicaciones progresivas: lleva a cabo una implementación progresiva para probar e iterar los cambios en un grupo pequeño de usuarios, lo que reduce el alcance de los posibles incidentes y garantiza el éxito de la implementación.
- Automatización: replantea los modelos de aprobación y adopta la automatización para agilizar los procesos de gestión de cambios, hacerlos más eficientes y reducir las tareas manuales.
- Enfoque "Shift Left": implementa la revisión por pares como estrategia habitual para sustituir o reducir las aprobaciones de los CAC. Con este procedimiento, los responsables de identificar problemas en el código son quienes mejor lo conocen. Asegúrate de documentarlo todo con el máximo detalle para cumplir con la normativa.
- Reunir a los expertos: en lugar de aprobar las solicitudes individuales, los CAC pueden centrarse en mejorar los procesos, ofrecer recomendaciones, proporcionar recursos y utilizar las herramientas de gestión de cambios para mejorar el rendimiento y acelerar la entrega de valor al mercado.
Definir los principios y responsabilidades de la gestión de cambios
A la hora de definir roles y responsabilidades en los equipos de gestión de cambios, no hay un único enfoque bueno para todo. Tienes que incluir en la ecuación la cultura de tu empresa, las estructuras de los equipos, las capacidades disponibles y los requisitos normativos. Implica a los equipos en el debate para conocer sus contribuciones y necesidades esenciales, teniendo en cuenta varios marcos de trabajo, como DevOps, CI/CD o ITIL. Evalúa tu proceso de cambios actual, identifica las áreas de mejora y trabaja para conseguir que los cambios periódicos sean estándar o preaprobados.
La gestión de cambios es una práctica fundamental y siempre hay margen de mejora. Tanto si acabas de empezar en la gestión empresarial como si quieres mejorar tus prácticas de gestión de cambios, con herramientas como Jira Service Management, puedes hacer un seguimiento de los cambios, permitir que tus equipos los gestionen e implementar sistemas de automatización y evaluación de riesgos.
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