Cómo optimizar la prestación de servicios de TI

La gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) posibilita muchas otras funciones empresariales esenciales, como la gestión y la prestación de servicios para otros equipos. La prestación y la gestión de los servicios de TI también afectan directamente a la experiencia de los empleados de todos los usuarios de TI en tu empresa. La eficacia con la que el equipo de TI proporciona sus servicios es fundamental para el éxito y el crecimiento de la empresa. 

En este artículo se explica cómo optimizar la prestación de servicios de TI, la diferencia con la ITSM y su importancia. A continuación, se describen los componentes clave de la prestación de servicios de TI, los métodos populares para llevarlo a cabo y las prácticas recomendadas para implementarlo en tu flujo de trabajo. Prueba Jira Service Management para agilizar la prestación de servicios de TI en tu empresa.

¿Qué es la prestación de servicios de TI?

La prestación de servicios de TI define los procesos que emplea el equipo de TI para ofrecer dichos servicios a los usuarios de toda la empresa. Estos procesos abordan las necesidades específicas de cada grupo de usuarios y, a su vez, cumplen con los requisitos de compatibilidad de los sistemas y procesos actuales, la ciberseguridad y otros aspectos.

¿Por qué es importante la incorporación de los empleados?

La incorporación eficaz de los nuevos empleados resulta fundamental porque afecta significativamente a la retención de los empleados. Ten en cuenta estos hechos:

Un proceso de incorporación bien estructurado proporciona a los nuevos empleados las herramientas, la formación y los recursos adecuados desde el primer día. Te permite crear una primera impresión positiva, así como un entorno de trabajo de apoyo. 

La incorporación eficaz de los empleados también ayuda a crear una experiencia favorable para los empleados y aumenta la satisfacción. Puedes esperar un mejor rendimiento y un compromiso más sustancial con la empresa por parte de los empleados.

La prestación de servicios de TI frente a la gestión de servicios de TI (ITSM)

¿Por qué es importante la prestación de servicios de TI?

La prestación de servicios de TI afecta directamente al rendimiento general de la empresa y a su capacidad para proporcionar constantemente una gran satisfacción al cliente. La importancia de los recursos de TI hace que la prestación de estos servicios contribuya de forma primordial a la eficiencia operativa, la agilidad y la ventaja competitiva de la empresa. Cuanto mejor sea su prestación de servicios de TI, más eficiente y mayor éxito alcanzará tu empresa.

Componentes clave de la prestación de servicios de TI

La prestación óptima de servicios de TI incluye una serie de elementos fundamentales. Cada uno tiene un rol vital a la hora de lograr, de forma constante, resultados satisfactorios en la gestión de los servicios de TI.

Gestión del nivel de servicio

La gestión del nivel de servicio son los procesos que utiliza un equipo de TI para ofrecer servicios de TI a niveles que satisfagan las expectativas de los usuarios, las necesidades empresariales y los objetivos del negocio. Para ello, el departamento de TI y los equipos a los que sirve tienen que colaborar y establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), objetivos de nivel de servicio (SLO) o ambos. Son parámetros claros y acordados que los usuarios pueden esperar y que TI se compromete a cumplir. 

Gestión financiera

La TI es uno de los mayores gastos recurrentes de una empresa. Los equipos de TI deben preparar presupuestos y gestionar los costes con cuidado para evitar gastar de más, adquirir recursos de forma incorrecta y degradar la experiencia de los usuarios y clientes. Una prestación de servicios de TI superior precisa de una gestión financiera óptima, lo que convierte a tu equipo de gestión financiera en uno de los grupos más importantes a los que brinda asistencia el equipo de prestación de servicios de TI. 

Gestión de la capacidad

Se puede alcanzar y mantener una prestación óptima de servicios de TI cuando la TI maximiza la capacidad, la planificación y la gestión. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y el análisis de datos históricos pueden ayudar a mejorar la previsión de la capacidad. La planificación de la capacidad también debe tener en cuenta las fluctuaciones estacionales de la demanda y los planes de crecimiento empresarial, así como combinar las previsiones con evaluaciones precisas y exhaustivas de las capacidades actuales. Con estos datos se pueden tomar decisiones fundamentadas sobre los recursos de prestación de servicios de TI.

Gestión de disponibilidad

La disponibilidad constante de los servicios de TI ayuda a evitar interrupciones empresariales graves. La disponibilidad de los servicios de TI es el porcentaje del periodo elegido en el que un servicio está disponible, teniendo en cuenta que ningún servicio puede estar disponible todo el tiempo. En el caso de los servicios de TI que no son esenciales, puede ser aceptable una disponibilidad del 99 %, a menudo expresada como "dos nueves". Sin embargo, un 1 % de tiempo de inactividad se traduce en más de siete horas perdidas cada mes. 

La mayoría de los servicios de TI esenciales requieren una disponibilidad de al menos tres nueves, o el 99,9 %, lo que se traduce en solo unos 43,5 minutos perdidos al mes. Los servicios de TI más importantes pueden necesitar hasta cinco nueves de disponibilidad, lo que supone poco más de cinco minutos de inactividad al año. 

Disponer de varias iniciativas puede ayudar a alcanzar y mantener los niveles de disponibilidad que necesitan los grupos de TI. Entre los ejemplos se incluye la redundancia de los componentes esenciales de la infraestructura de TI, el equilibrio de carga eficaz, la supervisión integral, los procesos de respuesta rápida ante incidentes, la robusta ciberseguridad y los clústeres informáticos especializados de alta disponibilidad.

Gestión de la continuidad

La continuidad está íntimamente relacionada con la disponibilidad. Si la gestión de la disponibilidad consiste en hacer que un servicio informático esté disponible, la gestión de la continuidad se ocupa de mantenerlo en funcionamiento, especialmente frente a retos e interrupciones. 

Tus planes de gestión de servicios de TI deben incluir prácticas y recursos para garantizar la continuidad del servicio. Según la importancia del servicio, pueden incluir una conmutación por error perfecta a recursos informáticos de respaldo "calientes" (disponibles de inmediato) o "templadas" (disponibles rápidamente) o capacidades de respaldo. Esto se suma a los esfuerzos por alcanzar y mantener los niveles de disponibilidad requeridos.

Tipos de prestación de servicios de TI

Tu modelo de prestación de servicios de TI describe el diseño, la prestación y la asistencia de tu servicio. Hay varias formas de lograr estas metas, incluida la asistencia remota desde una ubicación central, la asistencia in situ en las ubicaciones de prestación de servicios, la asistencia basada en la nube y las combinaciones federadas de algunas o todas. 

La estructura y la cultura de tu empresa, las necesidades y expectativas específicas de los usuarios, la complejidad del servicio y el presupuesto disponible influyen en tu elección. Evalúa tus opciones de asistencia en función de la calidad del servicio, la rentabilidad, la flexibilidad, la escalabilidad, los niveles de riesgo y los requisitos específicos de la empresa.

Prácticas recomendadas para una prestación eficaz de los servicios de TI

Estas prácticas recomendadas de eficacia comprobada te pueden ayudar a optimizar la prestación de tus servicios de TI:

Implementa el marco de ITIL

El marco de la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés) es un compendio de las prácticas recomendadas para la ITSM. Este marco también proporciona un enfoque coherente y gradual de la prestación de servicios de TI que se ajusta a los objetivos empresariales. 

La ITIL se centra en cinco etapas principales de la creación, la prestación y la gestión de los servicios: estrategia, diseño, transición (incluida la prestación), funcionamiento y mejora continua del servicio. El marco de ITIL puede ayudarte a desarrollar y ejecutar prácticas de prestación y gestión de los servicios de TI. Pueden mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, reducir los costes y ayudarte a ajustarte mejor a las necesidades y los objetivos de la empresa.

Para integrar los principios de ITIL en tu estrategia de prestación de servicios de TI, debes evaluar tu estado actual. Céntrate en identificar las lagunas, los retos y la alineación con los objetivos empresariales. 

Elige una versión del marco de ITIL que se adapte a la madurez de la gestión de TI de la empresa. Identifica los servicios de TI que ofreces, clasifica cada uno en función de su valor para la empresa y elabora un SLA (y SLO si procede) para cada uno. Escoge los procesos de ITIL con un alto valor empresarial, adáptalos para que se ajusten lo más posible a la empresa y empieza a implementarlos.

Realizar una formación periódica

Al incorporar a los nuevos empleados de TI, incluye una formación introductoria sobre las políticas, las prácticas y las herramientas de prestación de servicios de TI. Asegúrate de que tu equipo reciba actualizaciones y formación con frecuencia online, en persona o en un formato híbrido. Trabaja con tus compañeros de RR. HH. para elegir e implementar una formación regular para todos los que participan en la prestación de servicios de TI.

Utiliza la automatización y las herramientas

Lograr y mantener una prestación de servicios de TI eficaz y coherente es un reto, pero algo fundamental para el éxito de la empresa. La automatización de tareas repetitivas o mundanas libera a las personas de otros proyectos y evita menos errores a un coste más bajo.

Plantéate la automatización de los elementos de la gestión, la comunicación y la respuesta ante incidentes. Estas pueden incluir la creación, la categorización, el enrutamiento y el análisis de los tickets sobre incidentes y la actualización de las bases de datos de información sobre incidentes y resoluciones. La captura y la gestión de las solicitudes de asistencia, la implementación de servicios nuevos o actualizados y la supervisión y las pruebas de los elementos de la infraestructura de TI son buenos candidatos para la automatización. Jira Service Management puede ayudarte en tus esfuerzos de gestión y prestación de servicios de TI. La plataforma cuenta con una serie de funciones que pueden ayudarte a gestionar todo el ciclo de vida de respuesta ante incidentes y a mejorar todos los aspectos de los esfuerzos de prestación de servicios de TI e ITSM.

Usa Jira Service Management para prestar servicios de forma eficaz

Jira Service Management puede beneficiar a tus estrategias, tácticas y esfuerzos de prestación de servicios de TI de varias maneras, puesto que automatiza las tareas rutinarias y agiliza los flujos de trabajo para aumentar la eficiencia. 

También fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos, lo que permite crear, acceder y gestionar las bases de conocimiento, incluido un manual de gestión de incidentes. Obtén datos relevantes sobre los patrones y tendencias de servicio que te ayudan a mejorar la entrega, la gestión, las experiencias de los usuarios y los clientes y los índices de satisfacción.

Puedes configurar fácilmente Jira Service Management para mejorar los procesos de prestación y gestión de los servicios. 

Empieza por determinar en qué procesos de ITIL quieres centrarte, define el catálogo de servicios que ofreces y establece unos SLA claros. Selecciona y personaliza una plantilla de proyecto de asistencia para cada nuevo servicio o actualización. Adapta los flujos de trabajo pertinentes para que se ajusten a tus procesos de prestación de servicios, automatiza las tareas y los procedimientos según corresponda y crea perfiles y cuentas de usuario. 

Pruébalo todo e impleméntalo para los primeros usuarios que hayas seleccionado. Usa sus comentarios y opiniones para realizar los cambios necesarios, crear paneles e informes que ayuden a tu personal e informar a las partes interesadas.